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從臺灣經驗談起,基礎醫療如何實現“一條龍服務”?

來源:丁香園 作者:顏鴻順

去過臺灣的人都知道,從7-11到全家到萊爾福,三大超商遍及大街小巷,但總和也不過9600家。對比而言,臺灣超過11000家的西醫診所數量更顯得不可思議。

大家都說中國人喜歡看病,我們統計過,臺灣的民眾一年看病15次,其中 3 次是看中醫和牙醫,有 12 次是看西醫門診。在西醫門診里頭,有 4 次看醫院的門診,有 8 次看基層的門診。換句話說,一個病人選擇看西醫的時候,他有三分之二的概率會選擇去基層診所就診。因此,與其說「民眾喜歡看病」,更確切的是「臺灣的基層醫療深受民眾信賴」。

基層診所的2大優勢,缺一不可:

專業的醫療人才,優質的醫療服務

病人去大醫院看病是沖著這個廟(醫院),而他們選擇到基層診所是沖著這個廟里的和尚(某家診所的某位醫師,他的專業度很高,他的用藥很精準到位,他的服務態度很好)。

以聯安醫療為例,當醫師走出大醫院進入基所,不管其科別類型如何,都要經過一段時間的入職教學。一是幫助醫師從觀念和習慣上做改變;二是讓他們熟悉基層醫療到常見疾病,以及熟悉治療方式(比如擅長腸胃科的醫師對于常見多發的感冒并不熟悉,這時候入職教學就很有必要做)。

醫療是人才經濟,臺灣基層的醫師, 90% 以上都是從大醫院出來的,這個跟臺灣醫生的教育訓練系統有關。他們在醫院里面經過 3 - 6 年住院醫師的訓練,有的又在醫院里面待了幾年的主治醫師才下到基層診所。

所以,基層診所醫師的專業知識基本上都不會太差,經過入職教育訓練后,大多數醫師都能很快上手。對比而言,他們更多的是需要從觀念和態度上做出轉變。

比如說一位頭暈的病人來看診,檢查完了之后,病人可能會問「醫生,我是什么問題?」如果在大醫院,我一定跟他講「現在還不知道哦,我必須跟你做一些抽血檢查,安排個腦斷層檢查才會知道,你兩個禮拜之后再來看」,在醫院大概就是這樣,但是在診所,這個病人很大可能就會流失。

而你必須在初步檢查完之后跟他講,「經過我剛才的初步檢查,看起來你并沒有沒有高血壓,沒有糖尿病,也沒有心律不整,而且你的四肢,你的言語都還正常,所以比較不像我們最擔心的中風問題。目前看起來,比較有可能是血液循環不好。所以,我會先給你開個藥,安排你抽血,三天后你再過來看你的抽血報告」。這樣做,才會讓病人后續再來復診。

對比兩者,很明顯患者更滿意第二種就診服務。所以,區別于在大醫院給病人看病,在基層診所,醫師跟病人對話的話術尤為重要。在跟病人互動的過程中,讓病人感受到你是真心的,你是關心他的,這樣醫師和病人之間的黏著度才會高。

「一條龍服務」,讓民眾在基層就診更有保障

有人想問「臺灣的基層醫療可以做些什么?」,在臺灣,基層醫療可以看急性病、慢性病、可以開藥做檢驗,可以做 X 光、內視鏡、超聲波。同時在臺灣的門診可以做手術,包括外科的外傷縫合、拆線,眼科的白內障手術、眼皮手術,婦產科的子宮肌瘤切除,這些都可以在門診完成。

另外,現在在臺灣的基層診所,基本能夠做到「你今天來看病,小問題我這里解決處理,如果有需要,我就幫你安排到醫院,甚至幫你找到醫師找到病床,讓你住醫開刀治療。等病情得到緩解,還會再把你從醫院轉回到診所,由基層診所(社區診所)繼續照顧。」

這樣的「一條龍服務」,對于診所來說是必須要去經營的。一是診所需要和大醫院建立一定的熟悉度,和醫院的醫師建立起必要的信任關系;二是有利于在過于飽和的臺灣診所市場,提升自己的競爭力,讓病人形成「這家診所/這位醫師是值得我托付健康照顧的診所/醫師」的潛在認知。

政策推動,讓醫院和診所形成醫療資源互補

其實,臺灣在二三十年前跟現在的內地情況很相似,在基層很多都是自費診所,且大多看的是急性病,看慢性病的診所幾乎不存在。

但發展到現在,臺灣已經有了很完善的四級醫療,最上面是醫學中心,再來是區域醫院(這兩者相當于大陸的三甲醫院),再來就是比較小型的地區醫院,最后是基層診所。

這樣的轉變,離不開 1995 年在臺灣開始舉辦實施的全民健康保險(以下稱全民健保),以及之后「雙向轉診」的政策推動。全民健保相當于大陸的醫保,兩者概念相似,臺灣全民健保的納保率在 99% ,大陸醫保的納保率也有 95% 以上。

在全民健保開始實施后,從最上面的醫學中心到小醫院到基層診所,實現了資源全面對接。換句話說,病人到診所來看病,一樣可以享有全民健保,一樣可以拿跟醫院相同的藥。雖然那時候全民健保的給付不是那么的好,但足以養活基層的診所。自那之后,在臺灣各個層級的地方,診所的數量就逐漸上升起來。

除此之外,臺灣的衛生主管機關這幾年在推動社區醫療全面進行雙向垂直轉診,這也強迫著醫院必須跟基層搭上線。

具體來講,在基層就診的病人如有需要可以轉到醫院去,醫院會很順利的接受,并幫病人把需要在醫院處理的問題處理好,醫院看完之后必須重新把病人轉回基層診所,讓病人得到全面性的照顧。這是通過政策,通過給付(全民健保)來強迫的,讓醫院跟基層診所真正地連接在一起,保障了雙向轉診的質量。

所以,醫院和基層診所要想形成醫療資源的互補,必須得用很多的制度去鼓勵,去配合。

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